科技进步促进数字化经济的发展，对中国企业的日常运营、业务模式升级及战略规划提出了新的挑战和更高的要求。未来，随着CRM服务的数字化转型及越来越高的市场接受程度，预计越来越多的中小型企业将成为CRM服务供应商的客户。

据沙利文数据显示，假设所有企业使用基于CRM的企业服务，基于CRM的企业服务市场的潜在市场预计将由2016年的人民币1817亿元增加至2020年的人民币3898亿元，复合年增长率为21%。于2025年，基于CRM的企业服务的潜在市场有望达到人民币7700亿元，复合年增长率为14.6%。

上游主要包括软硬件及网络提供商，代表厂商主要是浪潮、微软、华为、联想等；中游则为CRM软件供应商。用友、销售易等为代表，另外腾讯孵化腾讯企点、阿里钉钉等也均有相关模块；

下游CRM应用较为广泛，包括制造业、新能源领域、餐饮等各个行业。

传统CRM市场于2000年在中国出现，并于2015年受益于互联网及SaaS服务的快速发展后进一步发展，2018年，智慧CRM服务供应商开始涌现，提供集云和全触点通信、人工智能及数据智能能力一体的CRM服务。

2020年基于CRM企业服务的潜在市场为3898亿。智慧CRM潜在市场为500亿，渗透率12.8%智慧CRM服务以大数据、人工智能、云计算等技术满足客户不断变化的业务需求，实现快速增长。预计2025年，基于CRM企业服务市场将达到7700亿，智慧CRM潜在市场渗透率将达到29.2%。

来源：IT桔子

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